Olyan intézményi működés, amely a partnerek igényeinek kielégítésére összpontosít. Jellemzője, hogy képes gyorsan reagálni a változó igényekre, és erőforrásait ezen igények kielégítésének szolgálatába állítja. Azonosítja és rangsorolja partnereit, rendszeresen méri elvárásaikat és elégedettségüket, a mérési eredményeket értékeli, a problémákat meghatározza. Elkészíti a változtatás (beavatkozás) stratégiáját, végrehajtja a változtatásokat, majd újabb mérésekkel ellenőrzi azok hatékonyságát. (Magyar Szabványügyi Testület 2005)