Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. Tehát egyrészt fontos azt vizsgálni, hogy melyek azok a jellemzők, amelyek a minőséget befolyásolják, másrészt azt is értékelni kell, hogy milyen mértékben teljesülnek egy szolgáltatás nyújtásakor. (Magyar Szabványügyi Testület 2005)